ويليام ديمنج: من هو، إسهاماته، مبادئه 14 للجودة، دائرة PDCA

الجودة هي مفتاح نجاح الشركات، واليوم أصبحت العديد من الشركات تولي اهتماما بالجودة في كل ما تفعله؛ وويليام ديمنج من رواد الجودة الشاملة وله إسهامات عديدة سنوضحها في هذه المقالة؛ ولكن في البداية يجب ان نوضح المقصود بالجودة، وما هي إدارة الجودة الشاملة؟.

تعريف مصطلح الجودة

الجودة Quality لغويا هي المقابلة والاتفاق والمطابقة؛ ويرجع أصل المصطلح إلى الكلمة اليونانية Qualities وتعني طبيعة الشخص أو طبيعة الشيء ودرجة الصلابة، وقديما كان يشير مصطلح الجودة إلى الدقة والإتقان في البناء. وفي الإدارة نجد أن جوران Juran يعرفها بأنها الصلاحية للاستخدام، أما كروسبي Crosby فيعرفها بأنها المطابقة للأحتياجات وللمواصفات، وتُعرّف هيئة المواصفات البريطانية (BST) The British Standards Institution الجودة بأنها مجموعة صفات، وملامح، وخواص المنتج أو الخدمة بما يرضى ويشبع الاحتياجات الملحة والضرورية.

مفهوم الجودة

1. المفهوم التقليدى للجودة

يتمثل المفهوم التقليدى للجودة على أنه: ” مجموعة من الصفات والخصائص التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع صفات وخصائص وضعت لهذا المنتوج سابقاً وفي معظم الأحيان فإن هذه الخصائص والصفات تحدد من قبل المنتج ووفقاً لظروفه وموارده واعتباراته الإنتاجية”.

2. المفهوم الحديث للجودة

أما المفهوم الحديث للجودة فهو “مجموعة من الصفات والخصائص والمعايير التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع ويلبي رغبات وتفضيلات المستهلك”

تعريف إدارة الجودة الشاملة

لقد فسر 1998 :Hansen مصطلح إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management كالتالي:
– الشاملة: total وذلك لأن الجودة تتطلب جميع الأفراد والأنشطة في المنظمة.
– الجودة: Quality أي المطابقة للمتطلبات والتقاء توقعات الزبون.
– الإدارة: Management أي أن الجودة” يمكن إدارتها، ومن المفروض أن تدار دوما بدقة.
و بذلك فإن إدارة الجودة الشاملة هي عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شئ مستمراً في العمل

من هو ويليام ديمنج؟

كان دبليو إدواردز ديمينج إحصائيًا ومهندسًا كهربائيًا وأستاذ أعمال أمريكيًا ذهب إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية للمساعدة في التعداد السكاني للبلاد، ولقد لعب دورًا مهمًا في الانتعاش الاقتصادي في اليابان واكتسب سمعة طيبة في زيادة الإنتاجية وخفض النفقات في شركات التصنيع في جميع أنحاء اليابان؛ وأدت تجاربه إلى تصميم “system of profound knowledge نظام المعرفة العميق” وإنشاء قائمة تضم 14 مبدأً أساسيًا لإدارة الجودة.

إسهامات ديمنج

أصبح ديمنج يلقب بأنه أبو ثورة إدارة الجودة الشاملة، ويعتبر ديمنج من أسباب نجاح وتفوق اليابان فى الجودة؛ فمنذ منتصف الأربعينات من هذا القرن قدم نظريته الجديدة في الإدارة على مستوى المصنع، والتى سماها -آنذاك- “الرقابة الإحصائية على الجودة”.

وخلال محاولاته تطبيق النظرية على الصناعات الأمريكية فى تلك الفترة لم يلق أى تجاوب؛ ونتيجة لذلك تحول إلى تطبيقها في المصانع اليابانية بعد أن سافر إليها، وعمل علي رفع مستوى الوعي بأهمية الجودة، واستعمال الطرق الإحصائية في تحليل البيانات، وفي هذه الفترة تم إقصاء المديرين اليابانيين من كبار السن، وإرسال المئات من المدربين الشبان إلى أمريكا لتلقى علوم الإدارة هناك، وكان شعور اليابانيين بالفضل والعرفان نحو الدكتور ديمنج كبيرا؛ الأمر الذى جعلهم يخصصون جائزة باسمه تمنح للمنظات التي تحقق نجاحاً فارقاً فى مجال الجودة، كما قلده امراطورها وساما ر فيعا.

إسهامات ديمنج التي سنوضحها في هذه المقالة هي ما يلي:-

مبادئ ديمنج الأربعة عشر (المبادئ الأربعة عشر لإدارة الجودة)
أمراض الإدارة السبعة القاتلة
دائرة PDCA – عجلة ديمنج

نموذج ديمنج – المبادئ الأربعة عشر لإدارة الجودة الشاملة

قدم الدكتور دبليو إدواردز ديمنج 14 مبدأ أساسيًا يجب على الإدارة اتباعها لتحسين فعالية الشركة أو المؤسسة بشكل كبير، وقد عرض المبادئ (النقاط) لأول مرة في كتابه ” للخروج من الأزمة” . وفيما يلي ملخص للنقاط الـ 14 لإدارة الجودة الشاملة:

1. ثبات الهدف نحو التحسين

إن ثبات الهدف يتعلق بالتفكير النظمي طويل المدى والتركيز المستمر على تحسين المنتجات والخدمات، فبدلاً من التركيز على الحلول قصيرة المدى للمشاكل الحالية، تتبع المنظمات نهجًا طويل المدى، وتفكر بشكل استراتيجي، وتخصص الموارد للبحث والتعليم؛ فتنمية الابتكار باستمرار ووضع العملاء في المقام الأول يساعد على بناء علاقات الثقة ويضمن بقاء المنظمة قادرة على المنافسة وناجحة. وللعلم التفكير النظمي هو عملية فهم كيف يمكن لمجموعة من الأشياء التي يمكن اعتبارها نظاما أن تؤثر في بعضها البعض داخل كينونة واحدة أو ضمن نظام أكبر.

2. تبني الفلسفة الجديدة

يمكن للمنظمات أن تتبنى طريقة جديدة في التفكير تعطي الأولوية للجودة والخدمة قبل كل شيء، ويمكن لجميع الموظفين في المنظمة تبني الفلسفة الجديدة والعمل معًا لتقليل التأخير وانخفاض الإنتاجية والمنتجات دون المستوى المطلوب؛ والقيادة مطلوبة للتأكد من أن جميع الموظفين يفهمون دورهم في تجاوز توقعات العملاء.

3. التوقف عن الاعتماد على عمليات التفتيش

إن عمليات التفتيش التي تحدد المشاكل في المنتج النهائي أو الخدمة تكون متأخرة جدًا، حيث أن الجودة موجودة بالفعل في المنتج؛ يمكن أن تهدف المنظمات إلى تنفيذ الأنظمة التي تبني الجودة في المنتجات والخدمات طوال عملية الإنتاج، فتحسين المكونات والعمليات يضمن جودة المنتج في كل مرحلة، مما يجعل عمليات التفتيش غير ضرورية.

4. استخدم موردًا واحدًا لأي عنصر واحد

يمكن للمنظمات رؤية الموردين كشركاء وبناء علاقات مع موردين موثوقين لضمان الاتساق والابتكار، ويمكنهم تعزيز العلاقات طويلة الأمد مع الموردين الذين يمكنهم تلبية معايير الجودة الخاصة بالمنظمة وعدم تخصيص الأعمال على أساس السعر وحده؛ فيجب ان تتعامل مع الموردين كجزء من نظام المنظمة ومساعدتهم وتشجيعهم على تحسين عملياتهم وجودتها.

5. التحسين المستمر

من الضروري أن تقوم المنظمات بتقييم الأنظمة والعمليات وتحسينها باستمرار لزيادة الإنتاجية وتحسين الجودة وخفض التكاليف؛ ويمكن أن يتخذ التحسين المستمر للعملية أشكالًا عديدة، بما في ذلك التدريب والتعليم وفهم كيفية تفاعل العملاء مع المنتجات وبناء العلاقات مع الموردين؛ فالتحسين المستمر إلى الأبد هو عملية تشمل جميع المستويات في المنظمة.

6. التدريب أثناء العمل

عندما تستثمر المؤسسات في تدريب الموظفين، فإنها تمكنهم من المساهمة بكل ما يمكنهم تقديمه؛ فيجب ان يتم بناء أساس من المعرفة المشتركة التي تساعد الموظفين على فهم أهمية الاتساق، وعلي فهم أهمية المنظمة كنظام وعلى فهم أهمية دورهم فيه مما قد يساعدهم على تحسين كفاءتهم؛ ويعد توفير بيئة وثقافة تعزز العمل الجماعي الفعال وتسمح للموظفين بالتعلم من بعضهم البعض أمرًا بالغ الأهمية.

7. معهد القيادة

بالنسبة لديمنج، فإن تأسيس القيادة يعني التركيز على أهمية الإدارة التي تعمل بشكل فعال على إزالة أسباب الفشل ومساعدة الموظفين على القيام بعمل أفضل؛ ويفهم المديرون أعضاء فريقهم وعملياتهم ويسعون جاهدين ليكونوا قادة ومدربين، وليس مشرفين؛ فإيجاد طرق لمساعدة أعضاء الفريق على تحقيق إمكاناتهم الكاملة يمكن أن يكون محور تركيز القادة و المديرين الأساسي، وليس الحصص quotas والأهداف.

8. القضاء على الخوف

الخوف غير مفيد ويعيق نجاح المنظمة حيث أن صناع القرار في كثير من الأحيان لا يحصلون على بيانات دقيقة وأرقام صادقة؛ وسواء كان الخوف من الفشل أو الانتقام أو الإدارة، فإنه قد يمنع الموظفين من التصرف بما يحقق مصالح المنظمة ويؤثر على القرارات الإستراتيجية؛ ويمكن للمنظمات القضاء على الخوف من خلال تشجيع التواصل المفتوح والصادق والعمل الجماعي والاحترام المتبادل على جميع المستويات.

9. كسر الحواجز بين الأقسام

يتطلب إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة للعملاء الخارجيين التعاون من جميع الأقسام في المنظمة؛ ولتحقيق ذلك، يمكن للمنظمات التركيز على التعاون وبناء رؤية مشتركة والتأكد من فهم الجميع لكيفية عمل كل جزء من أجزاء المنظمة؛ زيؤدي كسر الحواجز إلى تعزيز مفهوم “العميل الداخلي”، حيث يدرك الموظفون أن كل قسم يقوم بإنشاء مخرجات تخدم الأقسام الأخرى.

10. إزالة الشعارات والوعظ والأهداف

الشعارات والمواعظ والأهداف الإيجابية من الممكن ان يكون الغرض منها التحفيز ولكن غالبًا ما يكون لها تأثير معاكس وتخلق صراعًا وعلاقات متوترة؛ وعادة ما تسبب المشكلات النظامية منتجات منخفضة الجودة وانخفاض الإنتاجية وبالتالي فإن الشعارات والمواعظ الموجهة للموظفين دون تحسين العمليات غالبا ما تؤدي إلى الإحباط والاستياء.

11. إلغاء الأهداف الرقمية

تؤكد الأهداف الرقمية على الكمية بدلاً من الجودة مما يؤدي إلى ارتفاع المخرجات وانخفاض جودة المنتجات؛ وهذه النتيجة تتعارض مع السعي إلى التحسين المستمر؛ ويمكن أن تهدف المنظمات إلى قياس العمليات، وليس الموظفين الأفراد؛ فتوفير القيادة والموارد والدعم قد يجعل تحقيق مستويات عالية من الجودة والإنتاجية ممكنًا بدون أهداف رقمية.

12. إزالة العوائق التي تحول دون فخر الموظفين بعملهم

إن قياس الموظفين باستخدام أهداف الإنتاجية أو المكافآت غالباً ما يحرم الموظفين من فرصة بذل قصارى جهدهم والفخر بعملهم، وأعضاء الإدارة الذين يفهمون المنظمة كنظام ويعطون أعضاء فريقهم المعرفة والأدوات اللازمة لبذل قصارى جهدهم قد يحسنون الجودة؛ فالفخر بالإنجازات يزيد من رضا الموظفين، وبمرور الوقت، قد يؤدي نظام الإدارة الذي يركز على الجودة إلى زيادة الرضا الوظيفي والإنتاجية.

13. التعليم المستمر والتطوير الذاتي

يعد إنشاء برامج التعليم المستمر والتطوير الذاتي التي تشجع الموظفين على تعلم مهارات جديدة أمرًا ضروريًا للمنظمات التي تسعى إلى التحسين المستمر؛ فيجب ان يكون التطوير الذاتي جزءًا أساسيًا من وظيفة الموظف يؤدي إلى تحسين الروح المعنوية وتحسين الأداء وفتح فرص النمو؛ كما أن بناء مهارات جديدة يمكن أن يجعل أعضاء الفريق أكثر قدرة على التكيف، مما يسمح لهم باكتشاف المشكلات وتقديم أفكار للتحسين.

14. جعل التحول مهمة الجميع

إن تحويل المنظمة هو مهمة الجميع، ويستغرق الأمر مئات الخطوات الفردية الصغيرة لتحقيق جودة متسقة؛ والتحول هو عملية مترابطة تتطلب المشاركة النشطة من كل فرد في الشركة، ولكن الأمر متروك للإدارة لتوفير القيادة لقيادة العملية؛ يقترح ديمنج استخدام مبادئ إدارة التغيير لبناء المهارات والثقة حتى يتمكن الموظفون من وضع الأفكار الجديدة موضع التنفيذ.

أمراض الإدارة السبعة القاتلة لديمينغ

ويوضح ديمنج عدداً من العوائق الرئيسية التي تواجه الإدارة لتحسين الفعالية والتحسين المستمر؛ وللعلم النقطة 6 ، والنقطة 7 خاصة بالصناعة الأمريكية وممارساتها الإدارية.

عدم وجود استقرار في الهدف
التركيز على الأرباح قصيرة المدى والتفكير قصير المدى؛ والذي يغذيه الخوف من الاستحواذ غير الودي، والطلب من المصرفيين وأصحاب الأسهم على أرباح الأسهم.
تقييم الأداء من خلال التقارير السنوية – وتقارير الجدارة والاستحقاق
معدل الدوران السريع للمديرين او بمعني اوضح تنقل المديرين بين الوظائف في الشركات المختلفة
الإدارة باستخدام البيانات المتاحة فقط؛ فكان الدكتور ديمنج يؤمن بشدة بقيمة استخدام البيانات للمساعدة في تحسين إدارة المنظمة، ولكنه كان يعلم أيضًا أن مجرد قياس الأشياء والنظر إلى البيانات لم يكن كافيًا، وهناك أشياء كثيرة لا يمكن قياسها، ولا يزال يتعين إدارتها، وهناك أشياء كثيرة لا يمكن قياسها ولا يزال يتعين على المديرين اتخاذ قرارات بشأنها.
التكاليف الطبية المفرطة؛ فكما ذكر الدكتور ديمينغ في كتابه ” للخروج من الأزمة Out of the Crisis” (الصفحات 97-98)، أخبره المسؤولون التنفيذيون أن تكلفة الرعاية الطبية لموظفيهم كانت من بين أكبر النفقات الإجمالية، ناهيك عن تكلفة الرعاية الطبية المضمنة في عملية الشراء سعر ما اشتروه من مورديهم.
التكاليف المفرطة للالتزامات liability، والتي تضخمت بسبب المحامين الذين يعملون على الأتعاب المشروطة contingency fees؛ وللعلم تكلفة الالتزامات هي تكلفة الديون التي تدين بها الشركة مثل القروض البنكية، والاتعاب المشروطة هي عملية القيام بتعوض المحامي عن النتائج التي يحققها، ومثال على الاتعاب المشروطة ما يلي: 33% من إجمالي التعويضات المستردة، 33% من أي تسوية

دائرة PDCA – عجلة ديمنج

ويليام ديمنج: من هو، إسهاماته، مبادئه 14 للجودة، دائرة PDCA — دائرة PDCA – عجلة ديمنج

ابتكر والتر شيوهارت مفهوم دائرة PDCA وقدمه إلى ديمنج، وروج ديمنج لهذه الفكرة على نطاق واسع في الخمسينيات من القرن العشرين، وأصبحت تُعرف باسم عجلة ديمنج او خطط نفذ تحقق صحح؛ وتتكون عجلة ديمنج (التخطيط والتنفيذ والتحقق والتصرف Plan-Do-Check-Act) والتي تسمي بحسب الحروف الأولى من أجزائها (دائرة PDCA) من أربع خطوات أو مراحل يجب المرور بها للانتقال من “مواجهة المشكلة” إلى “حل المشكلة”، وتكرار هذه الخطوات يشكل دورة من التحسين المستمر:

1. خطط Plan

في مرحلة التخطيط، تبدأ بالسعي لتحديد وفهم المشكلة لإيجاد الفرص المتاحة لتحسين العملية أو المنتج أو الخدمة، ويمكنك أيضًا تخمين سبب المشكلة في النهاية وتحديد الحل المحتمل الذي يجب اختباره أولاً؛ وأخيرًا، تتضمن هذه المرحلة تحديد توقعاتك حتى تتمكن من إعادة النظر فيها لاحقًا لمعرفة ما إذا كان الحل الذي اخترته مناسب. وخلال هذه الحالة، سوف تريد أن تسأل نفسك:

ما المشكلة؟
هل هذه هي المشكلة التي يجب أن تركز عليها؟
ما هو تأثير المشكلة؟، وعلى من تؤثر المشكلة؟
ماذا سيحدث إذا تمكنت من حل المشكلة؟
ما هي البيانات التي تحتاجها لفهم المشكلة؟
من يجب أن يكون جزءًا من إيجاد الحل؟
ما هي بعض الحلول التي يجب عليك مراعاتها؟
ما هي توقعاتك لنتيجة هذه العجلة (عجلة ديمنج)؟
ما هي الموارد التي تحتاجها؟

2. طبق أو نفذ Do

في مرحلة التنفيذ، ستختبر الحل الذي حددت أنه الحل الأكثر احتمالاً للنجاح؛ وعادةً ما تقوم بذلك على نطاق صغير، لذلك يكون من الأسهل قياس كيفية سير الأمور، وإذا لم تسير الأمور على ما يرام، فمن غير المرجح أن يكون لها تأثير سلبي كبير على العمليات الحالية. فعلى سبيل المثال، يمكنك اختبار الحل داخل منطقة جغرافية معينة أو مع مجموعة سكانية محددة من العملاء، وتقوم بعض المنظمات باختبار عدة حلول افتراضية في وقت واحد؛ ويجب عليك طرح هذه الأسئلة الثلاثة خلال مرحلة التنفيذ:

من سيجري الاختبار على الحل؟
كيف سيتم إجراء هذا الاختبار على نطاق صغير؟
كيف ستجمع البيانات؟

3. راجع أو افحص Check

في مرحلة الفحص أو الدراسة، ستقوم بتحليل نتائج تنفيذ الحل الخاص بك؛ فيجب ان تقوم بقياس مدى فعاليته في حل مشكلتك وحدد ما إذا كانت نتائج الاختبار تدعم تخمينك الأصلي؛ ومن الشائع المرور بمراحل طبق أو نفذ Do وراجع أو افحص Check عدة مرات قبل الانتقال إلى المرحلة النهائية من العملية، وذلك للسماح بإجراء اختبار كافٍ للحل حتى تتمكن من التأكد من الحل الصحيح قبل المضي قدمًا.

وتحقق من النتائج التي تتلقاها بعد الاختبار مقابل التوقعات التي حددتها في المرحلة الأولى؛ فإذا تطابقت، يمكنك الانتقال إلى المرحلة الرابعة، وإذا لم يبدو أن النتائج تعمل بالطريقة التي توقعتها، فيمكنك إعادة النظر في المرحلة الأولى حتى تتمكن من تعديل التوقعات أو اختبار حل آخر توصلت إليه عندما بدأت دائرة PDCA لأول مرة. وقد تجد أن نتائجك تلبي التوقعات، ولكنك لا تزال غير راضٍ تمامًا عن الحل؛ فإذا كان الأمر كذلك، يمكنك تكرار أي من المراحل السابقة عدة مرات حسب حاجتك. وفكر في طرح هذه الأسئلة الخمسة خلال هذه المرحلة:

هل حققت الدراسة التجريبية النتائج المرجوة؟
هل تحتاج إلى تجربة حل آخر؟
هل سيُترجم التنفيذ على نطاق صغير إلى عملية أكبر؟
هل قمت بجمع بيانات كافية لمعرفة ما إذا كان الحل قابلاً للتطبيق؟
ما الذي لم ينجح؟

4. أعمل/ أو أفعل طور Act

في مرحلة التنفيذ، ستحدد رسميًا ما إذا كان الحل ناجحًا وستعمل على تنفيذه لتحسين العملية أو المنتج أو الخدمة؛ وللعلم دائرة PDCA عبارة عن حلقة، مما يعني أنه حتى إذا قمت بتنفيذ حل، فإنك لا تزال ترغب في مواصلة العمل على تحديد فرص التحسين حتى يزدهر عملك ويجذب العملاء. ويمكنك طرح هذه الأسئلة خلال هذه المرحلة النهائية:

كيف يمكنك تنفيذ هذا التغيير الجديد بشكل فعال في المنظمة؟
ما هي الموارد التي تحتاجها لإنجاح التنفيذ؟
ما هو التدريب الذي يجب عليك إنشاؤه حتى يعرف المستخدمون عن الحل الجديد؟
كيف يمكنك الحفاظ على هذا التغيير؟
هل هناك أي فرص للتحسين؟
ما هي العمليات الأخرى التي يجب عليك تحسينها؟
كيف يمكنك فهم تأثير الحل على مكان عملنا؟

فوائد دائرة PDCA – فوائد عجلة ديمنج

دائرة PDCA لها إيجابيات وسلبيات، وهذه هي بعض المزايا عند تنفيذها في مكان العمل:

التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات.
تحسين الكفاءة.
زيادة الإنتاجية.
انخفاض المخاطر على العمليات التنظيمية الناجحة.

وفي حين أن هناك فوائد لدائرة PDCA، إلا أنها قد لا تكون عملية موصى بها في بعض المواقف؛ فعلى سبيل المثال، إذا كانت المشكلة التي تواجهها عاجلة، فقد يكون من الأفضل البحث عن طرق أخرى للتوصل إلى حل، حتى لو كان مؤقتًا؛ فقد تبدو دائرة PDCA وكأنها تتحرك ببطء بعض الشيء لأنها مصممة لجعل جميع المشاركين يفكرون في المشكلات ويطورون الحلول المناسبة التي تثبت نجاحها.

فى النهاية آخر نقطة انت من ستضيفها فى التعليقات، شارك غيرك ولا تقرأ وترحل.