من الممكن ان يوجد منافع عديدة للتغذية الراجعة (التغذية المرتدة Feedback) عند استخدامها بشكل صحيح، فالتغذية الراجعة تساعد الناس على أن يصبحوا نسخاً أفضل لأنفسهم؛ ومع توفر أنواع مختلفة من التغذية الراجعة، من المهم أن تتعرف على الوقت المناسب لاستخدام كل نوع.
ما هي التغذية الراجعة (التغذية المرتدة Feedback)؟
التغذية الراجعة (التغذية المرتدة Feedback) هي المعلومات المفيدة أو النقد أو المراجعة حول سلوك أو أداء أو نشاط سابق لفرد أو شركة أو منظمة، ولذلك يمكن لمتلقي التغذية الراجعة تعديل وتحسين أدائهم أو سلوكهم أو أنشطتهم؛ وتحدث التغذية الراجعة عندما يعطي الفرد أو البيئة أو النظام system رد فعله على نشاط ما، فعلى سبيل المثال، عندما يقدم العملاء ملاحظات، فهذا رد فعلهم على منتج أو خدمة من الشركة.
مقالة ذات صلة: التغذية الراجعة: تعريفها وأهميتها وأنواعها وكيفية تقديمها
أنواع التغذية الراجعة (التغذية المرتدة Feedback)
1. التغذية الراجعة الرسمية Formal feedback
هذا النوع من التغذية الراجعة هو الأكثر وضوحاً ويمكن أن يتخذ شكل شيء مثل مراجعة الأداء السنوية، وعادة ما يتم ترتيب التغذية الراجعة الرسمية ويمكن التخطيط لها مسبقاً؛ وتتيح هذه الإجتماعات لكل من صاحب العمل والموظف مناقشة مجالات المشاكل علانية، والأشياء التي تسير على ما يرام، والأسئلة المطروحة، وغير ذلك الكثير؛ وقد ينظر إجتماع التغذية الراجعة الرسمية في الإحصائيات ويعرض رؤى قابلة للتنفيذ، ويجب أن يعرف الموظف ما هي موضوعات الإجتماع حتى يتمكن من الاستعداد.
مثال على التغذية الراجعة الرسمية
كل عام يقوم المدير بإجراء مراجعة أداء سنوية، وتهدف هذه المراجعة إلى التحدث عن الأشهر الـ 12 السابقة والتخطيط للأشهر الـ 12 المقبلة.
2. التغذية الراجعة غير الرسمية Informal feedback
سيكون هذا هو النوع الأكثر شيوعاً من التغذية الراجعة التي تحدث في مكان العمل، ويمكن أن يحدث في أي وقت، بين أي شخص، ويمكن أن يكون فعالاً ومفيداً بقدر ما يمكن ان يكون غير منتج ومؤذي؛ وعادة ما يكون هذا النوع من التغذية الراجعة عفوياً جداً وغالباً ما يكون غير مرتب، ويمكن أن تساعد التغذية الراجعة غير الرسمية في بناء بيئة عمل داعمة عندما يتم مشاركتها بالطريقة الصحيحة، ويمكن أن يختلف هذا النوع من التغذية الراجعة بشكل كبير من مجرد “أحسنت صنعًا في كتابة هذا التقرير” إلى شيء أكثر جوهرية مثل إظهار طريقة جديدة لشخص ما للقيام بشيء ما.
مثال على التغذية الراجعة غير الرسمية
صاحب عمل يمتدح الموظف على العمل الذي يقوم به، ويمكنهم التعليق على السرعة أو الدقة أو الكمية أو العديد من الأشياء.
أنواع التغذية الراجعة على أساس المصدر
1. التغذية الراجعة بين الأقران Peer-to-peer feedback
يقدم زملاء العمل ملاحظاتهم (التغذية الراجعة Feedback) لبعضهم البعض باستمرار دون معرفة ذلك، وهذا لأن التغذية الراجعة تأتي عادة في شكل تغذية راجعة غير رسمية، ويشارك الأقران المعرفة حول كيفية إنجاز المهمة مع الموظفين الجدد، وسوف يساعدون دائماً الآخرين على سد الفجوات في معرفتهم.
وتزدهر بيئة العمل عندما يكون هناك تغذية مرتدة فعالة بين الأقران، ويجب أن يكون هناك ميل لمشاركة هذا النوع من التغذية المرتدة بشكل إيجابي حيث يمكن أن تسبب التغذية الراجعة السلبية للأقران توترات، ولذلك من المهم حقاً معرفة كيفية تقديم تغذية راجعة بناءة في العمل.
مثال علي التغذية الراجعة بين الأقران
لديك موظف جديد، إنه جديد في فريق العمل ولا يزال يتعلم البرنامج، ولاحظ زميله أنه كان يقوم ببعض المهام العامة ولكنه استغرق وقتاً أطول من المتوقع؛ ولذلك، قرر زميله أن يريه اختصاراً مفيداً للوحة المفاتيح لتقليل الوقت الذي يقضيه في هذه المهمة.
2. التغذية الراجعة الذاتية Self-feedback
التغذية الراجعة الذاتية هي شكل من أشكال التغذية الراجعة المستقلة التي يمكن للموظفين تقديمها لأنفسهم، وبطبيعة الحال، سيحدد الأفراد مناطق ضعفهم وقد يبحثون عن طريقة لتحسينها، وقد يشاركون هذا مع زملائهم أو الإدارة على أمل الحصول على الدعم؛ ومكان العمل الذي يشجع الموظفين على التغذية الراجعة الذاتية يمكن أن يساعدهم على العمل نحو خطواتهم التالية وعلى تحديد أهداف للمستقبل.
مثال على التغذية الراجعة الذاتية
قد يدرك الموظف وجود فجوة في معرفته، وقد يقضي الموظف بعض الوقت في دراسة الموضوع، وقد يأخذ الموظف دورة تدريبية وقد يتواصل أيضاً مع مديره لطلب التوجيه في هذا الموضوع.
أنواع التغذية الراجعة على أساس الأسلوب
1. التغذية الراجعة الإيجابية Positive feedback
هذا هو نوع التغذية الراجعة التي نريد جميعا سماعها، وهو عندما يمتدح شخص ما عملنا، ويمكن أن يساعد المديح والملاحظات الإيجابية في مكان العمل الموظف على الشعور بالتقدير وبناء الولاء، وسيشعر معظم المهنيين بدافع أكبر بعد سماع بعض التغذية الراجعة الإيجابية.
ويمكن أن يساعد هذا النوع من التغذية الراجعة في تعزيز السلوكيات الجيدة وسيساعد الموظفين في تطويرهم المهني، ويجب التأكيد على أهمية عدم الإفراط في استخدام التغذية الراجعة الإيجابية حيث ستنخفض قيمتها، فيمكن أن تؤدي التغذية الراجعة الإيجابية الزائدة عن الحد إلى شعور الموظفين بالرضا عن النفس وتقليل الشعور بالتحدي في وظائفهم.
مثال على التغذية الراجعة الإيجابية
أكمل محمد خطاب اول عرض عمل بالنسبة له لعميل جديد وتم استقبال العرض بشكل جيد من قبل العميل، ومدير محمد خطاب اصطحبه إلى الجانب بعد الاجتماع لتهنئته وشكره على عمله، وسلط الضوء على بعض المجالات التي شعر أن محمد خطاب قد برع فيها.
2. التغذية الإيجابية للأمام Positive feedforward
تتعلق التغذية الإيجابية للأمام بإعطاء شخص ما تعليقات ستؤثر على سلوكه في المستقبل، فمع التغذية الإيجابية للأمام يكون التركيز المطلوب هو على المستقبل، بدلاً من النظر إلى الوراء؛ وهذه التغذية الإيجابية للأمام يجب ان تكون كلمات إيجابية مميزة يمكن للموظفين استخدامها لإنتاج أفضل عمل ممكن بدلاً من التغذية الراجعة السلبية التي قد تثبط عزيمتهم، فالتغذية الإيجابية للأمام تمنح الموظفين الدافع للنجاح.
مثال على التغذية الإيجابية للأمام
خلال اجتماعات محمد خطاب لتقديم عروض العمل للعملاء، كان هناك مجال واحد شعر مديره أنه كان من الممكن تحسينه، وبعد الاجتماع شارك المدير بضعة أفكار من شأنها أن تساعد محمد خطاب في تحسين عروض العمل المقبلة التي سيقدمها للعملاء.
3. التغذية الراجعة السلبية Negative feedback
هذا هو نوع التغذية الراجعة التي لا يحب الناس سماعها، وخاصةً دون سابق إنذار؛ والتغذية الراجعة السلبية يمكن أن تجعل الأفراد يشعرون بأنهم تعرضوا للهجوم وتجعلهم يشعرون بالإحباط وان لا أحد يقدر قيمتهم في العمل؛ ومع ذلك، يمكن أن تكون التغذية الراجعة السلبية فعالة عند استخدامها بشكل صحيح.
مثال على التغذية الراجعة السلبية الجيدة
في عرض العمل الثاني لمحمد خطاب، أفسد عدة أجزاء رئيسية مما يعني أن الشركة فقدت هذا العميل، وعقد مديره اجتماعاً خاصاً لمناقشة مجالات ضعف الأداء، وتم إجراء مناقشة استباقية ووضع خطة تنفيذية مفصلة لتجنب ذلك في المستقبل.
مثال على التغذية الراجعة السلبية السيئة
مدير محمد خطاب وبخه أمام زملائه في العمل، وكانت نبرة المحادثة شخصية للغاية وشعر محمد خطاب بالهجوم الشديد، وكانت التغذية الراجعة غامضة وغير مفيدة وتركت محمد خطاب يشعر بالإحباط لبقية الأسبوع.
وتدور التغذية الراجعة السلبية حول الأفكار التصحيحية التي يجب أن يكون هدفها هو تغيير السلوكيات التي لم تكن ناجحة وتحتاج إلى تجنبها، وتعد التغذية الإيجابية للأمام بديلاً رائعاً إذا لم تتمكن من العثور على الكلمات الخاصة بالتغذية الراجعة السلبية.
4. التغذية السلبية للأمام Negative feedforward
تشبه إلى حد كبير التغذية الإيجابية للأمام، والتغذية السلبية للأمام هي التعليقات التي يتم إجراؤها حول السلوكيات المستقبلية، حيث تختلف هي أن التغذية السلبية للأمام تركز على السلوكيات التي يجب تجنبها أو التخلي عنها تماماً؛ ويمكن أن تكون التغذية السلبية إلى الأمام مفيدة في إبقاء الموظفين على المسار الصحيح ومنعهم من تطوير عادات سيئة؛ ويمكن أن تكون أكثر فاعلية من التغذية الراجعة السلبية لأنها مجردة أكثر (تركيز أقل علي الشخص).
مثال على التغذية السلبية للأمام
يقوم محمد خطاب بإعداد عرض عمل جديد لاجتماع سيقام في غضون أسبوع واحد، واتصل به مديره بشأن بعض مجالات التحسين، وغطى الاجتماع عدة أشياء لا ينبغي أن يفعلها محمد خطاب في الاجتماع.
5. التغذية الراجعة البناءة Constructive feedback
يجب أن تركز التغذية الراجعة البناءة على العمل بدلاً من الشخص، فيمكن أن تتكون من تعليقات إيجابية وسلبية لمساعدة شخص ما على تطوير عمله بشكل أكبر؛ ويجب أن يكون للتغذية الراجعة البناءة وجهة نظر قوية تفيد الفرد وتساعده علي المضي قدماً، فيجب أن تتمحور حول الملاحظات التي يتم إجراؤها بشأن عمل الشخص ونتائجه.
مثال على التغذية الراجعة البناءة
تحسن أداء محمد خطاب في العمل منذ الاجتماع الثاني، ومدير محمد خطاب حدد موعداً لعقد اجتماع لمناقشة عمله حتى الآن؛ وشرح مدير محمد خطاب المجالات التي يعمل فيها بشكل جيد بالإضافة إلى المجالات التي تحتاج الي تحسين، حيثما كان التحسين مطلوباً، وقدم المدير نصائح حول كيفية النجاح وتحقيق هذا التحسين.
6. التغذية الراجعة المدمرة Destructive feedback
التغذية الراجعة المدمرة ليست مفيدة للغاية وهي النقيض المباشر للتغذية الراجعة البناءة، فبدلاً من التركيز على العمل، ستركز التغذية الراجعة المدمرة على الفرد وتكون ذات طبيعة شخصية للغاية؛ ففي التغذية الراجعة المدمرة هناك القليل من النصائح المثمرة التي يتم تقديمها وتميل التغذية الراجعة إلى الإشارة إلى العيوب دون أي حلول.
مثال على التغذية الراجعة المدمرة
بعد ضعف عرض العمل الجديد الذي قدمه محمد خطاب، ألقى المدير باللوم على محمد حطاب في الخطأ الذي حدث، وأخبر المدير محمد خطاب أنه ليس لديه فكرة عما يفعله، ولم تقدم التغذية الراجعة رؤى مفيدة لمساعدة محمد خطاب علي الأداء بشكل أفضل.
أنواع التغذية الراجعة في مكان العمل
1. الثناء (التقدير) Praise (Appreciation)
يمكن أن يكون الثناء حافزاً ممتازاً ومكان العمل سيستفيد من تلك التغذية الراجعة الإيجابية؛ ويحب الموظفون الشعور بالتقدير ومن المرجح أن يكونوا عمال مخلصين للشركات التي تتعامل معهم بهذه الطريقة، ويمكن أن ينبع التقدير من التعليقات الصغيرة غير الرسمية حول العمل إلى المزيد من التقدير الكبير مثل المكافآت المالية للعمل الجيد.
مثال على التقدير
محمد خطاب يقدم دائماً المساعدة لزملائه عندما يحتاجون إليها، ويسعد دائماً بمراجعة عملهم وتقديم نصائحه إذا كانت ذات صلة، وعندما يرى شخصاً ما يقوم بعمل جيد، يخبره أنه يقوم بعمل جيد؛ وسيُظهر زملاؤه تقديرهم له من خلال شكره على إسهاماته ومسعادته لهم، وهذا التقدير المتبادل يساعد على بناء فريق قوي يثق أعضائه ببعضهم البعض.
فيما يلي بعض الأمثلة عن وقت استخدام المديح
- عندما يتجاوز شخص ما التوقعات
- تحديد أسلوب جديد لتوفير التكلفة أو الوقت
- تحسين العمل الذين يقومون به
- إضافة إلى ثقافة الشركة الإيجابية
- مساعدة زميل في مهمة صعبة
نصائح حول الثناء
- تبادل الملاحظات الإيجابية بين الفريق
- كن محدداً بشأن ما تثني عليه
- كن صادقا مع ما تقوله
- لا تمدح نفس الشيء مراراً وتكراراً
- لا تثني كثيراً على شخص واحد
يمكن أن يؤدي الإفراط في الثناء على شخص واحد إلى خلق بيئة عمل معادية حيث سيبدأ زملائه في العمل في التفكير في وجود محاباة، فالمطلوب هو توازن دقيق.
2. النقد Criticism
هذا هو الشكل الأكثر سلبية من التغذية الراجعة التي يجب التعامل معه بعناية لتجنب جعل الموظفين يشعرون بالسوء، فيجب فقط تبادل النقد بشكل بناء وليس كوسيلة لإهانة شخص ما؛ ويستخدم هذا النوع من التغذية الراجعة في مكان العمل للفت الانتباه إلى عمل شخص ما قد لا يكون جيد بما فيه الكفاية، ويمكن استخدام النقد لتقييم مجالات الأداء التي تحتاج إلى تحسين، وإذا لم يكن للنقد ملاحظات قابلة للتنفيذ، فأنت تخاطر بشعور الموظفين بالاكتئاب وعدم التقدير.
مثال على النقد
لاحظ محمد خطاب أن أحد زملائه يرتكب نفس الخطأ مراراً وتكراراً أثناء إعداده لمشاريع مهمة، ويشير محمد خطاب إلى ذلك لزميله مع التوضيح أن هذا يمكن أن يؤدي إلى مشاكل كبيرة ويشارك محمد خطاب العديد من النصائح والوثائق حيث يمكن لزميله التحقق من المعايير والقوالب المطلوبة لمشاريع مستقبلية مختلفة.
فيما يلي بعض الأمثلة عن وقت استخدام النقد
- التحدث عن مجالات التحسين مع تقديم المشورة حول كيفية القيام بذلك التحسين
- إنشاء خارطة طريق لجعل الموظف يصل إلى أداء مقبول
- في الاجتماعات المقررة مثل المراجعة السنوية.
ويجب أن يحدث النقد في مكان خاص حيث سيشعر الموظف بالتقويض إذا حدث أمام أقرانه لأنه قد يكون من الصعب تقبل التغذية الراجعة السلبية، ولذا فإن خلق بيئة صحية أمر مهم حقاً.
نصائح حول كيفية تقديم ملاحظات نقدية
- قدم النقد على انفراد، وتجنب إظهاره علنا
- استخدم التغذية الإيجابية للأمام بدلاً من التعليقات السلبية
- اجعلها محادثة تعاونية
- لا تنتقد أي شخص في اجتماع مفتوح
- لا تتجنب محادثة صعبة إذا كان من الضروري إجراؤها
- لا تركز على ما لا تريده، بل ركز على ما تحتاجه
3. التقييم Evaluation
يتم استخدام هذا النوع من التغذية الراجعة بشكل عام لإطلاع الموظف على أدائه الحالي، وهذة التغذية الراجعة مفيدة لأنه تبقي الموظفين على اطلاع بالتوقعات والأمان الوظيفي وكيفية أدائهم؛ والتقييمات هي فرصة لطمأنة العمال بأنهم يؤدون بشكل جيد، ويعد هذا النوع من جلسات التغذية الراجعة أيضاً طريقة رائعة لمناقشة مجالات التحسين، ويمكن أن تساعد ملاحظات التقييم الفعالة في تحسين أداء الموظفين.
ويمكن تقديم التغذية الراجعة التي غرضها التقييم Evaluation feedback بشكل متكرر كطريقة لمراقبة أداء الموظف وإبقائه على اطلاع دائم، وقد ترغب في استخدام المقاييس التي تقارن الموظف بزملائه في العمل، وقد ترغب حتى في استخدام نظام التصنيف (نظام ترتيبي ranking system).
مثال على التقييم
محمد خطاب لديه مراجعة أداء سنوية مجدولة يحضرها مع مديره، وسيراجع مديره بعض الإحصاءات الرئيسية المرتبطة بعمل محمد خطاب، ويحددون معاً المجالات التي يتفوق فيها محمد خطاب والمجالات التي يمكن أن يتحسن فيها محمد خطاب، ويشرحون معاً بالتفصيل خطة تنفيذية من أجل النمو المستمر لمحمد خطاب.
فيما يلي بعض الأمثلة عن وقت استخدام التقييم
- في مراجعة الأداء السنوية
- اجتماعات منتظمة خلال فترة الاختبار للموظفين الجدد
- بعد الأحداث الرئيسية مثل خسارة عميل جديد أو ربحه
- عندما يطلب الموظف ذلك
نصائح حول كيفية إجراء تقييمات بطريقة جيدة
- أعطهم توقعات واضحة
- ضع هدفاُ واضحاً مع التغذية الراجعة
- اجعل نفسك مسئولا عن النتائج
- الاحتفاظ بسجل للتقدم المحرز
- اجعل الموظفين على اطلاع دائم
- كن مستعدا للأهداف والتفاصيل المهمة
- لا تستخدم جلسات التقييم لتحريض الموظفين على بعضهم البعض
- لا تتبع المقاييس لمجرد جعل الناس يبدون سيئين
مقالة ذات صلة: مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs: ما هي، أهميتها، أنواعها، أمثلة عليها، كيفية إنشائها
4. التدريب Coaching
يمكن أن تحاكي التغذية الراجعة التدريبية جلسات التغذية الراجعة الرسمية ولكنها ستشمل المراجعات reviews في كثير من الأحيان، وتعتبر التغذية الراجعة التدريبية طريقة رائعة لمنع شخص ما من تطوير سلوكيات سلبية؛ وفي الوقت نفسه، تساعد في الحفاظ على السلوكيات الفعالة التي تفيد الشركة ونموها.
مثال على التغذية الراجعة التدريبية
عينت شركة محمد خطاب مندوبة مبيعات جديدة، سارة، التي ليست على دراية بكيفية تأدية العمل في الشركة، وتم تكليف محمد خطاب بالمساعدة في تدريب سارة ودعمها حيثما أمكنه ذلك؛ ويوضح لها كيفية استخدام برامج الشركة وأفضل الممارسات التي يتبعها الفريق، ويقدم محمد خطاب إلى سارة النصائح والحيل التي تعلمها أثناء قيامه بمهام وظيفته.
متى تكون جلسة التدريب مفيدة
- لتعلم برامج جديدة
- لتعلم أجزاء جديدة من العمل
- عندما يتم تعيين شخص ما أو ترقيته حديثاً
- اجتماعات التعاون Collaborate meetings بحكم طبيعتها
- تشجيع السلوكيات الفعالة
سيستفيد الموظفون من النهج العملي الذي يأتي مع التغذية الراجعة التدريبية، ويجدر الانتباه إلى الأوقات التي قد لا تكون فيها جلسات التغذية الراجعة التدريبية coaching feedback sessions فعالة؛ ويستجيب الأشخاص المختلفون لأساليب مختلفة وقد يجد البعض أن جلسات التدريب تشبه الإدارة التفصيلية.
نصائح حول كيفية تقديم التغذية الراجعة التدريبية
- تحديد مناطق النمو المحتمل ورسم خرائط الطريق
- استضافة اجتماعات متكررة لتقييم التطور
- اجعل الاجتماعات ذات طبيعة تعاونية
- شجع السلوكيات الفعالة
- لا تستغل التغذية الراجعة التدريبية كفرصة للإدارة التفصيلية
- لا تستخدمه في المهام التي لا تحتاج إلى دعم إضافي
5. التشجيع Encouragement
يمكن أن يكون النوع الصحيح من التغذية الراجعة ملهماً جداً للموظفين، ومن خلال عقد جلسات تغذية راجعة أصغر تركز على التشجيع، يمكنك إنشاء بيئة عمل أكثر أماناً وودية؛ وتشبه هذه الجلسات جلسات التقييم ولكن هناك تركيز أكبر على الوظيفة التي يتم إجراؤها بدلاً من الأهداف.
ويمكن تقديم التشجيع بشكل رسمي أو غير رسمي، كجزء من مراجعة الأداء، أو التعليق السريع على بعض الأعمال الجيدة، وسوف يزدهر العمال عندما تشجعهم إدارتهم، وهذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة الرضا الوظيفي و الولاء للشركة.
مثال على التشجيع
يعمل محمد خطاب بجد في مشروع لكنه يشعر أن مشروعه لا يسير في الطريق الصحيح، ولاحظ مديره أنه يعاني وأخبره أن مشروعه يبدو جيداً حقاً، ويشعر محمد خطاب بانه مًقدر ومحفز لمواصلة العمل الجاد على مشروعه.
بعض الأمثلة على وقت استخدام التشجيع
- عندما يحقق الموظف إنجازا جديدا
- عندما يبذل شخص ما قصار جهده
- عندما يحتاج شخص ما للمساعدة وللتشجيع
- للاحتفال بالنجاح مع فريقك
- خلال اجتماع الفريق
والهدف هو جعل الموظفين يشعرون بالتقدير لمساهماتهم، ومن خلال إظهار التشجيع بشكل رسمي أو غير رسمي، سيستجيب الموظفون بشكل جيد؛ وهذا التشجيع يمكن أن يساهم في نموهم المهني.
نصائح حول التشجيع
- استخدم التغذية الراجعة الإيجابية لإظهار التقدير
- شارك الإنجازات مع باقي أعضاء الفريق
- قدم المزيد من المسؤولية عندما تشعر أنهم مستعدون
- اجعل تشجيعك شخصيا
لا توجد أي سلبيات لتقديم التشجيع لموظفيك، والشيء الوحيد الذي يجب الانتباه إليه هو تعزيز السلوكيات السيئة إذا كان التشجيع في غير محله.
مقالة ذات صلة: 20 نصيحة لتقديم تغذية راجعة فعالة ومفيدة
التغذية الراجعة مفيدة حقاً لكل من الموظف والمدير. إنها تلعب دوراً كبيراً في التطوير المهني والتعلم المستمر؛ ويجب أن يهدف المدير الجيد إلى تزويد الموظفين بتغذية راجعة مفيدة بشكل متكرر وتشجيع عادات التغذية الراجعة الذاتية self-feedback.
فى النهاية آخر نقطة انت من ستضيفها فى التعليقات، شارك غيرك ولا تقرأ وترحل.
.jpg?strip=all&lossy=1&webp=60&ssl=1 "ماجستير إدارة الأعمال (MBA): ما هو، اهميته، شروطه، انواعه، تكلفته 16")
