لقد مضى ذلك الوقت الذي كانت تجري فيه عملية تصميم المنتج، وبعد ذلك تجري محاولة فحصه، ومن ثم تعديله حتى يكون قابلا وبشكل نسبي لأداء الفرض الذي صمم من أجله؛ ففي إطار الجودة الشاملة، المنتجات والخدمات الجديدة تصمم بمشاركة كاملة من قبل كافة الأطراف ذات العلاقة في عملية تعرف بـ “الهندسة المتزامنة – Concurrent Engineering” وهذا يضمن عند الانتقال من التصميم إلى الإنتاج (التصنيع للسلعة والتقديم للخدمة) أن يكون قابلاً للتطبيق، وبالتالي لم تعد هناك حاجة لجيش من الفاحصين، فالأفراد الذين يقومون بالعمل سوف يفومون بذلك كلها تقدموا من مرحلة إلى أخرى.
ومن هنا تأتي أهمية أدوات الجودة الشاملة Total Quality Tools، فعملية التحسين المستمر سوف تضمن ليس فقط أن المنتج يقابل توقعات العملاء، ولكنها سوف تضمن أيضا أن التحسين مستمر طالما أن الإنتاج مستمر؛ ولكي يحدث هذا، فإن على جميع الأفراد المشمولين في العملية أن يستخدموا بعض الأدوات التي تساعدهم أثناء قيامهم بذلك. وسوف نبين فيما يلي أكثر أدوات الجودة الشاملة استخداماً في هذا المجال بعد توضيح تعريف الجودة وتعريف الجودة الشاملة.
تعريف الجودة
الجودة Quality لغويا هي المقابلة والاتفاق والمطابقة؛ ويرجع أصل المصطلح إلى الكلمة اليونانية Qualities وتعني طبيعة الشخص أو طبيعة الشيء ودرجة الصلابة، وقديما كان يشير مصطلح الجودة إلى الدقة والإتقان في البناء. وفي الإدارة نجد أن جوران Juran يعرفها بأنها الصلاحية للاستخدام، أما كروسبي Crosby فيعرفها بأنها المطابقة للأحتياجات وللمواصفات، وتُعرّف هيئة المواصفات البريطانية (BST) The British Standards Institution الجودة بأنها مجموعة صفات، وملامح، وخواص المنتج أو الخدمة بما يرضى ويشبع الاحتياجات الملحة والضرورية.
مفهوم الجودة
1. المفهوم التقليدى للجودة
يتمثل المفهوم التقليدى للجودة على أنه: ” مجموعة من الصفات والخصائص التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع صفات وخصائص وضعت لهذا المنتوج سابقاً وفي معظم الأحيان فإن هذه الخصائص والصفات تحدد من قبل المنتج ووفقاً لظروفه وموارده واعتباراته الإنتاجية”.
2. المفهوم الحديث للجودة
أما المفهوم الحديث للجودة فهو “مجموعة من الصفات والخصائص والمعايير التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع ويلبي رغبات وتفضيلات المستهلك”
مقالة ذات صلة: الجودة: التعريف، مراحل التطور، السياسات، الأهداف، التكلفة
تعريف إدارة الجودة الشاملة
لقد فسر 1998:Hansen مصطلح إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management كالتالي:
– الشاملة: total وذلك لأن الجودة تتطلب جميع الأفراد والأنشطة في المنظمة.
– الجودة: Quality أي المطابقة للمتطلبات والتقاء توقعات الزبون.
– الإدارة: Management أي أن الجودة” يمكن إدارتها، ومن المفروض أن تدار دوما بدقة.
و بذلك فإن إدارة الجودة الشاملة هي عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شئ مستمراً في العمل
مقالة ذات صلة: إدارة الجودة الشاملة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها، وظائفها
ما هي أدوات الجودة الشاملة؟
يستخدم المهنيون — وعلى سبيل المثال النجارون — مجموعة من الأدوات المصممة لأغراض محددة، والتي تمكنهم من أداء عملهم بالشكل المطلوب، وهي في معظم الأحيان أدوات مادية Physical Tools؛ فما هي الأدوات التي تمكن المؤسسات التي تأخذ بمفهوم الجودة الشاملة من القيام بعملها بالشكل المطلوب، بحيث لا تستطيع القيام بذلك دون استخدام بعض أو جميع هذه الأدوات.
وهذه الأدوات تكون في معظمها أدوات عقلية أو فكرية Intellectual Tools بعكس الأدوات التي يستخدمها المهنيون ومنهم النجارون على سبيل المثال، فهي ليست خشب ولا مسامير ولا تحتاج إلى استخدام قوة العضلات، ولكنها أدوات لجمع البيانات وعرض المعلومات بطريقة تساعد العقل البشري على فهم وإدراك الأفكار والاهتمامات التي لو طبقت على العمليات فإنها سوف تؤدي إلى نتائج أفضل؛ والأدوات السبع التي سوف نشير إليها لاحقاً تلقى قبولأ عاماً كأدوات أساسية للجودة الشاملة، وهناك من يضيف أدوات أخرى، ولكن هذه الأدوات السبع تعتبر أهمها وأكثرها شيوعاً.
ومن الأدوات الأخرى ما يسمى بأسلوب “في الوقت المحدد Just in Time”، ورقابة العمليات الإحصائية Statistical Process Control، ولكن في الواقع فإن هذه أكثر من مجرد أدوات فهي نظم عمل متكاملة في ظل الجودة الشاملة؛
وهنا نعود فنؤكد أن الأداة في إطار الجودة الشاملة هي مثل المنشار عند النجار أو المطرقة عند الحداد، بمعنى أنها موجودة لأداء غرض معين. إذ لا بد أن تؤدي هذه الأدوات إلى تحسين مستمر في العمل، وإلا فإنها لن تكون أدوات للجودة الشاملة.
وجميع هذه الأدوات هى شكل من أشكال الرسوم البيانية أو الخرائط لجمع وعرض أنواع محددة من البيانات؛ و ميزة هذه الرسوم البيانية أو الخرائط هو أنها تسهم في تنظيم عملية جمع البيانات وعرضها بطريقة تسهل إدراك الرسالة وفهمها بشكل مباشر و وبدون هذه الرسوم البيانية أو الخرائط فإن ذلك سيكون غير ممكن في ظل تدفق مقدار وافر من البيانات يومياً في مكان العمل.
مقالة ذات صلة: التحسين المستمر: ما هو، اهميته، فوائده، نماذجه، كيفية تنفيذه
أدوات الجودة السبعة
وفيا يلى عرضاً موجزاً لأهم أدوات الجودة الشاملة:
1 . مخطط باريتو The Pareto Chart
وهي أداة مفيدة جداً، ليس فقط حيثما يستلزم الإنتاج، ولكن أيضا حيثما نحتاج إلى فصل القليل المهم عن الكثير العادي، وقد سميت بذلك نسبة إلى الاقتصادي وعالم الاجتماع الإيطالي Vilfredo Pareto (1848 – 1923) الذي طور نظرية أن الأكثرية من المشاكل تنتج عن الأقلية من الأسباب (80% من المشاكل تنتج عن %20 من الأسباب)، وهذا ما يعرف بـ “مبدأ باريتو – Pareto Principle”؛ وتكمن أهمية مخطط باريتو في أنها تساعد المؤسسات في تقرير أين تخصص مواردها المحدودة أصلا، عن طريق تمييز القليل المهم من الكثير العادي.
مقالة ذات صلة: مبدأ باريتو (مخطط باريتو): ما هو، تطبيقاته، مزاياه، خطواته
2. مخطط عظم السمكة The Fishbone Diagram
طور هذه الأداة خبير الجودة الياباني إيشيكاوا، ويسمى أيضاً مخطط السبب والأثر Cause and effect diagram، وهي الأداة الوحيدة من بين أدوات الجودة الشاملة الأساسية التي لا تعتمد على الأساليب ,لإحصائية؛ وقد سميت بذلك لأنها تشبه شكل العمود الفقري للسمكة، وتقوم على تحديد وعزل أسباب المشاكل الأمر الذي يسهل عملية متابعتها والعمل على معالجتها.
ومما تجدر الإشارة إليه، أن الجهد الرئيسي من قبل الفريق يكون في تطوير قائمة من العوامل المحتملة، وقد تستخدم هنا أساليب العصف الذهني، وبعد تجميع هذه القائمة جميع أعضاء الفريق يساهمون بمعرفتهم وخبرتهم في وضع هذا المخطط؛ ونورد فيما يلي مثالا علي مخطط عظم السمكة أو مخطط السبب والأثر، يتضمن مجموعة من العوامل التي قد تكون سبباً في تدني نسبة رضا العملاء:
مقالة ذات صلة: مخطط إيشيكاوا (مخطط عظم السمكة): ما هو، خطواته، فوائده، عيوبه
3. قائمة التحقق The Check Sheet
وهي الأداة الثالثة من أدوات الجودة الشاملة الأساسية، وتهدف إلى تسهيل عملية جمع البيانات لأغراض محددة، وتسهيل عملية تحويل هذه البيانات إلى معلومات مفيدة، بحيث تصبح عملية جمع البيانات وسيلة وليست غاية، فالبيانات أصبحت الآن متاحة بكميات هائلة في ظل ثورة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ولكن المهم كيف نستطيع الاستفادة من هذه البيانات بأقصى درجة ممكنة وكيف نستطيع أن نستخدم هذه البيانات بشكل أمثل يتيح تحويلها إلى معلومات تحقق الدرجة القصوى من الفائدة؛ ولا شك أن قائمة التحقق تساعد في ذلك عن طريق تسهيل عملية الحصول على بيانات واضحة ومحددة وفق معايير معينة تساعد على الاستفادة منها لأغراض مختلفة.
مقالة ذات صلة: ويليام ديمنج: من هو، إسهاماته، مبادئه 14 للجودة، دائرة PDCA
4. المدرج التكراري The Histogram
ويسمى أيضاً الرسم البياني للتوزيع التكراري Frequency Distribution Diagram، وهو عبارة عن مقياس مدرج تمثل فيه الفئات على المحور الأفقي والتكرارات على المحور العمودي، ثم نقيم من كل فئة عمود يتناسب وتكرارات تلك الفئة، فنحصل على مستطيلات على شكل مدرجات تكرارية، حيث يمثل عرض المستطيل مدى الفئة وطول المستطيل عدد التكرارات، وهنا نشير إلى نوعين من البيانات:
النوع الأول: بيانات تتعلق بالصفات أو الخصائص – كونها موجودة أو غر موجودة في المنتج (سلعة أو خدمة)، جيد أو غير جيد، نجاح أو فشل، قبول أو رفض.
النوع الثاني: بيانات تتعلق بالمتغيرات، وهذه تتعلق بقيم معيارية مثل الحجم، الوزن، … الخ.
5. الرسم البياني للانتشار ( أو التشتت ) Scatter Diagram
وهو أكثر أدوات الجودة الشاملة الأساسية سهولة وبساطة، حيث يستخدم لتحديد نوع واتجاه العلاقة بين متغيرين، وذلك بهدف تكوين فكرة أولية عن هذه العلاقة، والتي أما أن تكون خطية موجبة أو خطيه سالبة أو علاقة غير خطية وقد لا توجد علاقة؛ وعلى سبيل المثال فإن الشكل التالي يمثل علاقة خطية موجبة، أي أن الزيادة في المتغير الأول يقابلها زيادة في المتغير الثاني بنفس الاتجاه، وهكذا.
6. خرائط التشغيل وخرائط الرقابة Control Charts & Run Charts
وتشير خريطة التشغيل Run Chart إلى نتائج العمليات عبر الزمن، لهذا السبب تسمى أحيانا خريطة الاتجاه Trend Chart، ونقطة الضعف فيها أنها لا تحدد أي الانحرافات عادي وأي الانحرافات غير عادي.
وهذا ما أعطى خريطة الرقابة Control Chart أهمية أكبر، حيث ترسم البيانات ضمن حدود دنيا وحدود عليا وهناك متوسط للعمليات، والانحرافات التي تقع ضمن هذه الحدود على الرغم من انحرافها عن خط المركز ( المتوسط ) تعتبر طبيعية.
7. تصنيف البيانات وتبويبها Stratification
وهي أداة بسيطة تستخدم لتقصي أو البحث في سبب المشكلة عن طريق تصنيف البيانات وتبويبها في فئات وفقا لعوامل أو خصائص مشتركة، الأمر الذي يجعل عملية فهمها والاستفادة منها أكثر سهولة؛ ومن ذلك على سبيل المثال البيانات المتعلقة بالأفراد وفقاً للفئات العمرية، أو مستويات الدخول، أو مستويات التعليم، … الخ.
مقالة ذات صلة: الأيزو: ما هو، اهميته، أنواع شهادات الأيزو، وكيف تحصل عليها
أدوات الجودة الأخري
بالإضافة الى الأدوات السابقة، هناك العديد من الأدوات الأخرى، ومنها على سبيل المثال:
1. خريطة سير العمليات Flow chart
وتستخدم في إطار الجودة الشاملة لتوثيق العمليات وتحديد خطوات العمل بشكل واضح ومحدد، حيث تعرف العملية بأنها سلسلة / مجموعة نشاطات مترابطة ومتداخلة يتم من خلالها تحويل المدخلات إلى مخرجات.
2. المسوحات واستطلاعات الرأي Surveys
وتستخدم كأداة للتحسن المستمر عن طريق الحصول على البيانات من مصادر مختلفة غير المصادر المعتادة، كنوع من التغذية الراجعة Feedback في مجال المشكلة المراد البحث عن حل لها؛ ومن الأمثلة على ذلك استبيانات رأي الموارد البشرية، استبيانات رأي العملاء، استبيانات رأي المجتمع.
3. جلسات العصف الذهني Brainstorming Sessions
وتستخدم هذه الأداة في إطار الجودة الشاملة لمساعدة جماعات التركيز Focus groups على توليد الأفكار عن الأسباب والحلول الممكنة لمشكلة ما أو ظاهرة معينة، ولها قواعد خاصة يجب مراعاتها، ومن ذلك على سبيل المثال حث المشاركين على قول أي شيء في خاطرهم، عدم تقييم أفكار الآخرين، الاستفادة من جميع الأفكار، وغيرها.
وبطبيعة الحال، فإن هناك العديد من الأدوات الأخرى، ولكن تبقى هذه أهم أدوات الجودة الشاملة وأكثرها شيوعاً
مقالة ذات صلة: العصف الذهني: ما هو، الأهمية، الاستراتيجيات، التقنيات، الخطوات
مقالة ذات صلة: حلقات الجودة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها،أسلوب عملها
فى النهاية آخر نقطة انت من ستضيفها فى التعليقات، شارك غيرك ولا تقرأ وترحل.
